一、产品概况

按照“多线并号、集中接听”的原则，形成“一号对外、一线连通”的“12345”市民热线平台，由热线中心负责受理、转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈；打造集“接”、“派”、“督”、“考”、“评”“研”六位一体的政务热线业务闭环，为畅通民意搭建互动桥梁，为政府决策提供大数据支撑，有效化解群众诉求线下“踢皮球”转线上推诿的现象，促使群众诉求事事有着落、件件有回应。

二、应用单位

广泛应用于行政审批局、政务服务中心及相关热线服务机构。

三、设计架构

12345市民热线平台架构图

四、应用效果

1、群众诉求添便利。多渠道受理服务，形成一号受理、多方联动体系，“12345”一号搞定所有民意投诉，为群众提供便民、高效的服务，成为听民声、解民忧、聚民意、传信息、当参谋、讲诚信、办实事的窗口。

2、智能应用提速度。引入智能应答服务，通过对知识库内容的机器人学习，进行引导、反问补全，精准辨识群众诉求，自动判断问题归属，完成群众的咨询和交互服务；为人工座席提供全方面的智能工作辅助，最大限度提升群众的服务感知度，享受7*24小时全天候服务。

3、诉求落实有保障。全流程诉求办理跟踪督办，全过程的智能化预警提醒，以“接诉即办”为原则，实现诉求办理的各环节卡点卡位监督，打造成“有呼必应，有诉必答，有理必果”的体系，运用可视化技术手段，多维度展示业务整体运行状况，辅助领导决策分析，精准落实群众诉求。

五、咨询单位

1、24小时咨询电话：028-85137418；

2、业务咨询：冯波 18010535027；郑通 18011481702；

3、通讯地址：成都市高新区科园三路4号火炬时代B区7层、12层。